神秘顧客與美國地方政府如何確保問責制

移民政策研究所在今年五月發布了一份非常有意思的報告，正好是這個版塊關注的話題：美國地方政府如何為2700多萬英語能力有限（LEP）的居民提供服務。

報告裡有不少有趣的內容，特別是關於合約管理和民權保護機構的運作機制。不過，藏在報告深處的一個小細節特別吸引人：神秘顧客。

為了超越被動的投訴報告模式，舊金山部署了「神秘顧客」——通常是多語種實習生或社區組織的合作夥伴——他們會嘗試用非英語語言獲取服務。這些即時測試能驗證工作人員是否真的幫來電者接通了翻譯服務，還是系統在實際測試中失敗了，從而提供即時的合規數據。

這讓LottaLingo想起了傑夫·貝佐斯早年在亞馬遜的故事：他會當著負責客戶成功的副總裁的面，撥打客服熱線，即時測試需要多長時間才有人接聽 🤣

總之，這個版塊裡至少有幾位研究人員，希望大家下次看到各自政府推出新的語言相關政策時，能想到這個案例。真實數據加年度報告，才是真正有效的組合。