Clients mystères et comment les gouvernements locaux et d'État assurent la responsabilité

Le Migration Policy Institute a couvert un sujet vraiment cool en mai, tout à fait dans les cordes de ce subreddit : les rouages derrière les gouvernements locaux aux États-Unis et comment ils servent plus de 27 MM de personnes à maîtrise limitée de l'anglais (LEP).

Il y avait des éléments intéressants là-dedans, notamment les mécanismes derrière la gestion des contrats et les agences qui protègent les droits civils. Cependant, enfoui bien bas dans le rapport se trouvait cette pépite cool : les clients mystères.

Pour aller au-delà des rapports passifs, San Francisco a déployé des « clients mystères », souvent des stagiaires multilingues ou des partenaires d'organisations communautaires, qui tentaient d'accéder aux services dans des langues autres que l'anglais. Ces tests en temps réel vérifiaient si le personnel connectait réellement les appelants à des interprètes ou si le système échouait lorsqu'il était mis à l'épreuve, fournissant des données immédiates sur la conformité.

Cela me rappelle l'histoire de Jeff Bezos sur les temps d'attente des clients chez Amazon au début, quand il appelait la ligne de service devant le VP responsable du succès client et testait en direct combien de temps il fallait pour que quelqu'un décroche 🤣

En tout cas, je sais qu'il y a au moins quelques chercheurs dans ce subreddit, alors j'espère que vous penserez à cela la prochaine fois que vos gouvernements respectifs déploieront une nouvelle politique linguistique. Données réelles + rapports annuels, c'est gagnant.