神秘顾客与美国地方政府如何确保问责制

移民政策研究所在今年五月发布了一份非常有意思的报告，正好是这个版块关注的话题：美国地方政府如何为2700多万英语能力有限（LEP）的居民提供服务。

报告里有不少有趣的内容，特别是关于合同管理和民权保护机构的运作机制。不过，藏在报告深处的一个小细节特别吸引人：神秘顾客。

为了超越被动的投诉报告模式，旧金山部署了"神秘顾客"——通常是多语种实习生或社区组织的合作伙伴——他们会尝试用非英语语言获取服务。这些实时测试能验证工作人员是否真的帮来电者接通了翻译服务，还是系统在实际测试中失败了，从而提供即时的合规数据。

这让LottaLingo想起了杰夫·贝佐斯早年在亚马逊的故事：他会当着负责客户成功的副总裁的面，拨打客服热线，实时测试需要多长时间才有人接听 🤣

总之，这个版块里至少有几位研究人员，希望大家下次看到各自政府推出新的语言相关政策时，能想到这个案例。真实数据加年度报告，才是真正有效的组合。