シークレットショッパーと州・地方政府の説明責任確保

Migration Policy Instituteが5月に、まさにこのサブレディット向けの非常にクールなトピックを取り上げました：米国の地方政府の機構と、2700万人以上の限定的英語熟達度（LEP）の個人にどのようにサービスを提供しているか。

そこには興味深い情報がありました。特に契約管理と公民権保護を守る機関の仕組みについてです。しかし、レポートのずっと下に埋もれていたのがこのクールな情報：シークレットショッパー。

受動的な報告を超えるために、サンフランシスコは「シークレットショッパー」を派遣しました。多くの場合、多言語のインターンやコミュニティ組織のパートナーで、英語以外の言語でサービスにアクセスしようとしました。これらのリアルタイムテストは、スタッフが実際に電話をかけた人を通訳につないだかどうか、またはシステムがテストされたときに失敗したかどうかを検証し、コンプライアンスに関する即時データを提供しました。

初期のAmazonでのジェフ・ベゾスの顧客待ち時間に関する話を思い出します。カスタマーサクセス担当VPの前でサービスラインに電話し、誰かが出るまでどれくらいかかるかをライブテストしていた話です。

とにかく、このサブレディットには少なくとも数人の研究者がいることを知っているので、それぞれの政府が次に言語関連の政策を展開するときにこのことを考えてください。実際のデータ＋年次報告書は勝ちの組み合わせです。