Testkäufer und wie Landes- und Kommunalregierungen Rechenschaftspflicht sicherstellen

Das Migration Policy Institute behandelte im Mai ein wirklich spannendes Thema, das genau in dieses Subreddit passt: die Maschinerie hinter lokalen Regierungen in den USA und wie sie über 27 Millionen Menschen mit begrenzten Englischkenntnissen (LEP) bedienen.

Es gab einige interessante Punkte darin, insbesondere die Mechanismen hinter Vertragsmanagement und Behörden, die Bürgerrechtsschutz gewährleisten. Aber weit unten im Bericht versteckt war dieser coole Leckerbissen: Testkäufer.

Um über passive Berichterstattung hinauszugehen, setzte San Francisco "Testkäufer" ein, oft mehrsprachige Praktikanten oder Partner von Gemeinschaftsorganisationen, die versuchten, Dienstleistungen in nicht-englischen Sprachen zu nutzen. Diese Echtzeit-Tests überprüften, ob das Personal Anrufer tatsächlich mit Dolmetschern verband oder ob das System versagte, wenn es auf die Probe gestellt wurde, und lieferten sofortige Daten zur Einhaltung.

Ich werde an die Geschichte von Jeff Bezos zu Kundenwartezeiten bei Amazon in den frühen Tagen erinnert, als er vor dem VP für Kundenerfolg die Service-Hotline anrief und live testete, wie lange es dauerte, bis jemand abnahm.

Wie auch immer, ich weiß, dass es mindestens ein paar Forscher in diesem Subreddit gibt, also hoffe ich, dass ihr das nächste Mal daran denkt, wenn eure jeweiligen Regierungen eine neue sprachbezogene Politik einführen. Reale Daten + Jahresberichte sind ein Gewinner.